December 28, 2016

Technical Account Manager

Montreal, QC

Résumé du rôle  

Le directeur bilingue du service à la clientèle est responsable envers le client en ce qui concerne les questions liées au service après-vente, à la prestation et à l’assurance pour les produits de sécurité. Ainsi, on assure une expérience positive pour le client et sa satisfaction en matière de gestion des questions essentielles. Le directeur bilingue du service à la clientèle sert de point de contact unique en ce qui concerne les questions de responsabilisation relativement à l’escalade du service. Le directeur bilingue du service à la clientèle est responsable de comprendre les stratégies d’affaires et les priorités du client pour tous les services et livrables pris en charge par HG.

Le directeur bilingue du service à la clientèle doit soutenir nos clients de manière proactive et déterminer les occasions de soutien.

  • Exemples :
    • S’assurer que les évaluations, les audits et les mises à jour sont fournis de manière proactive ainsi qu’examinés et planifiés avec les clients.
    • S’assurer que les processus et les procédures sont élaborés et révisés lorsque les services évoluent ou changent.
    • Gérer et surveiller les évaluations et les exercices de réglage.

Responsabilités

Le directeur bilingue du service à la clientèle est responsable d’exécuter et de gérer les services au client du début à la fin.

Le directeur bilingue du service à la clientèle améliore les mesures de rendement clés en exécutant les tâches suivantes :

  • Tenir des enquêtes de satisfaction des clients et superviser la fermeture des initiatives d’amélioration de la satisfaction des clients.
  • Faire le suivi des plans de rétablissement et assurer qu’ils sont terminés, ce qui inclut fournir des mises à jour hebdomadaires de l’état de ces plans à des parties prenantes clés externes.
  • Offrir un soutien quant à la surveillance des activités quotidiennes du compte et faire l’escalade au niveau 1 ou 2.
  • S’assurer que la prestation de tous les services répond aux exigences de qualité, de portée et de niveau de service.
  • S’assurer que toutes les modifications et autres demandes de service de client sont exécutées promptement et correctement, conformément au contrat.
  • Mener les efforts de résolution de problème et d’examens après les incidents.
  • Gérer les séances de collecte des exigences et d’établissement de la portée, afin d’assurer que les détails sont bien transmis aux équipes des services professionnels et de ventes pour les nouvelles occasions.
  • Établir et maintenir de bonnes relations de travail avec les clients et les équipes de soutien, notamment en assurant une communication ouverte au sein de l’organisation du client.
  • Fournir des conseils et des recommandations techniques aux clients afin d’améliorer la sécurité globale de leurs produits gérés.
  • Comprendre les principes et les technologies de sécurité des TI.
  • Déterminer, documenter et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration de processus pour le client.
  • S’assurer que la documentation des améliorations de processus mis à jour est partagée et que les clients ainsi que les équipes de soutien reçoivent une formation à ce sujet.
  • Rencontrer le client tous les mois ou tous les deux mois pour examiner les services en cours de production.
  • Tenir des examens mensuels, trimestriels et annuels sur le rendement et présenter des rapports, en collaboration avec le client.
  • Soutenir les ventes pendant les activités d’établissement du calendrier avec le client.
  • Servir de point d’escalade pour toutes les escalades des opérations du jour 2 – gravité 1 ou 2.
  • Servir de point d’escalade pour toutes les questions liées au service, comme les renouvellements de contrat, les licences et les demandes sur la facturation.
  • S’assurer que l’équipe de direction de HG est immédiatement mise au courant de tout incident ou problème pouvant avoir un effet sur les services fournis par HG.
  • Participer au partage de connaissances avec les autres analystes et rédiger des articles techniques pour la base de connaissances interne.
  • Les directeurs bilingues du service à la clientèle ne sont pas un groupe de résolution, mais ils mettront à jour des billets selon les communications et les escalades des clients.
  • Participer à diverses réunions de projet afin d’assurer une direction éclairée et une expertise technique, tout en gardant l’environnement du client à l’esprit.
  • Collaborer avec l’équipe de ventes en ce qui concerne les renouvellements et fournir des mises à jour sur les renouvellements à la direction.
  • Traiter les nouvelles demandes, y compris recueillir des exigences détaillées et transmettre ou demander des mises à jour aux équipes de soutien.
  • Rechercher des occasions de croissance au sein du compte.
  • Jouer le rôle d’approbateur au sein du comité consultatif sur les changements pour les demandes de changements provenant de HG et du client. 

Habiletés et expérience souhaitée

  • Bilingue (anglais et français)
  • Diplôme collégial ou universitaire en sécurité de l’information ou certificats de sécurité pertinents à jour ou expérience de travail équivalente
  • Minimum de quatre années d’expérience dans un domaine de la sécurité des TI
  • Excellente compréhension des concepts de la sécurité des TI
  • Bonnes connaissances et expérience d’au moins deux des technologies ci-dessous et compréhension d’au moins trois technologies.
    • Pare-feu d’application, UTM et dynamique
    • Gestion des événements d’incidents de sécurité (SIEM)
    • Prévention des pertes de données (DLP)
    • Analyse de données
    • Filtrage de contenu Web
    • Balayage de vulnérabilités
    • Test d’intrusion
    • IPS/IDS
    • Expérience et compétences UNIX ou Linux ou en expression rationnelle
    • Centre des opérations de sécurité, centre de protection de l’information, centre de réponse aux incidents informatiques
    • Réseautage sans fil
    • Protocoles de communication VPN
    • Systèmes d’exploitation UNIX, AIX & Solaris, Linux, Windows Server
    • Protection de point d’extrémité ou contre les maliciels

Les compétences ci-dessous constituent des atouts.

  • Certifications CISSP, ITIL ou Security + relativement aux produits des catégories mentionnées ci-dessus
  • Connaissance de la conformité PCI et SOX
  • Contre-mesures pour les attaques et les menaces de sécurité
  • Capacité à mener des enquêtes et des études analytiques judiciaires en profondeur

Habiletés non techniques :

  • Excellentes aptitudes en communication (écoute active à l’écrit et à l’oral)
  • Communication aux clients (signaler promptement les problèmes au client, faire preuve d’expertise en ce qui concerne l’unité commerciale générale, élaborer des présentations pour mettre en évidence les résultats et les solutions, etc.)
  • Aptitudes exceptionnelles en service à la clientèle
  • Capacité à travailler en équipe en étant positif et constructif
  • Excellentes aptitudes en dépannage, en raisonnement et en résolution de problèmes

Role Summary

A Technical Account Manager (TAM) is a trusted technical advisor to Herjavec Group customers. The TAM provides valuable guidance around the MSS service that is delivered. The TAM must embrace service optimization and improvements, understand customer technologies and always seek ways to enhance escalations, alerting, reporting and client interaction. The TAM is a true team leader who possesses excellent customer and interpersonal skills, blended with an above average technical aptitude. The TAM works closely with the customers to provide proactive support assistance to prevent negative issues from occurring. The TAM plays a pivotal role in ensuring that Herjavec Group is considered and viewed as a key security partner in the successful operation of the customer’s IT environment. Additionally, the TAM will develop and maintain excellent working relationships with other Herjavec Group teams (ie. Tier-I, Tier-II, Tier-III, Sales, etc) who will be active within his/her account(s).

The TAM is responsible for working with key customer contacts at multiple levels in order to identify and align business and IT objectives, discover customer pain points, offer recommendations, and recognize current and future IT security needs.

 Responsibilities

  • Establish a long term and sustainable relationship with assigned customer base
    • Schedule and run regular technical and executive-level meetings
    • Liaise between Tier-I, Tier-II, and Tier-III team members on behalf of your managed clients
    • Proactively monitor technical issues pertaining to the services provided for their customer and make recommendations to reduce the risk/impact of similar future problems
  • Offer consultative advice in security principles and best practices
    • Provide technical guidance/recommendations to customers to enhance their overall security posture within the managed products
    • Demonstrate problem solving skills to contribute towards resolution
    • Lead in sharing of best practices with team members to contribute and enhance the quality and efficiency of customer support
  • Maintain and develop key documentation and reports in alignment with company standards
    • Generate monthly, quarterly, annual reports for the customer
    • Provide in-depth analysis of day-to-day operations
    • Present reports to executive clients with professionalism and an understanding of the current market
  • Proactively and re-actively work with SOC teams in the management of technical issues as well as collaborate in planning, implementation, skill and knowledge transfer on the services provided
    • Organize regular touch-points with the technical teams to get an in-depth understanding of the clients’ threat landscape
    • Oversee and assist with highly technical projects, change windows, and client requests
    • Communicate clients’ business requirements to the team in such a way that will ensure the successful completion of the tasks
    • Ensure the completion of tasks from the internal team and the clients’ team
  • Maintain current knowledge on industry issues/trends and competitive products
    • Maintain and expand working knowledge of current managed technologies

Desired Skills and Experience

  • College Diploma or University Degree in Information Security or relevant security up-to-date certificates and/or equivalent work experience
  • Minimum 4 years’ experience in IT security field
  • Strong understanding of IT Security concepts, best practices, and market direction
  • Have experience in security network architecture design
  • Must have proficient knowledge and experience with SIEM technologies 
  • Strong troubleshooting, reasoning and problem solving skills
  • Excellent communications and Customer Service skills (active listening, written, oral, presentation)
  • Exceptional Time Management skills 
  • A positive and constructive minded team player 

The following will be considered an asset:

  • Holds certifications such as CISSP, ITIL, or Security +
  • Familiar with PCI and SOX compliance
  • Security threat and attack countermeasures
  • Ability to conduct forensic analytical studies and investigations

How to Apply

If interested, please click on the following link and complete an application Technical Account Manager – Click Here

About Herjavec Group:
Dynamic IT entrepreneur Robert Herjavec founded Herjavec Group in 2003 to provide cybersecurity products and services to enterprise organizations. Herjavec Group delivers SOC 2 Type 2 certified managed security services supported by state-of-the-art, PCI compliant, Security Operations Centers, operated 24/7/365 by certified security professionals. This expertise is coupled with leadership positions across a wide range of functions including consulting, professional services & incident response. Herjavec Group has offices globally including across Canada, the United States, United Kingdom, and Australia. For more information, visit www.herjavecgroup.com.